Tổng đài ảo (Call Center) là một giải pháp dịch vụ điện thoại được cung cấp qua mạng internet, giúp doanh nghiệp tổ chức quản lý và điều hướng các cuộc gọi đến và đi của mình. 

Tổng đài ảo thường được tích hợp với các công nghệ như hệ thống quản lý khách hàng (CRM), email, chatbot, và các ứng dụng khác để cải thiện trải nghiệm khách hàng và quản lý dữ liệu khách hàng, cung cấp tính năng như cuộc gọi điện thoại, nhắn tin, ghi âm cuộc gọi, điều hướng cuộc gọi tự động, và nhiều tính năng khác.

Tổng đài ảo tích hợp nhiều tính năng ưu việt

Tổng đài ảo với nhiều tính năng ưu việt là một giải pháp hiện đại và linh hoạt hơn nhiều so với tổng đài truyền thống, giúp tăng hiệu quả và tăng khả năng tương tác với khách hàng. 

Xem thêm: Điểm khác nhau giữa tổng đài ảo và tổng đài truyền thống

Các lợi ích của tổng đài ảo đối với doanh nghiệp

1. Quy trình tự động kết hợp CRM

Tính năng tự động của tổng đài kết hợp CRM giúp tối ưu hóa việc phân chia cuộc gọi, cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu công việc thủ công và đảm bảo tính chính xác của thông tin khách hàng.

Tính năng tự động của tổng đài kết hợp CRM có thể bao gồm:

• Nhận dạng khách hàng: Tổng đài kết hợp CRM có thể nhận diện khách hàng dựa trên số điện thoại, tên hoặc địa chỉ email và kết hợp thông tin với hồ sơ khách hàng trong hệ thống CRM. Điều này giúp nhân viên tư vấn có thể xác định khách hàng nhanh chóng và dễ dàng truy cập thông tin về lịch sử mua hàng và tương tác với khách hàng trước đó.
• Hướng dẫn cuộc gọi: Tổng đài có thể tự động đưa cuộc gọi đến nhân viên tư vấn phù hợp nhất dựa trên các thông tin như kỹ năng và mức độ sẵn sàng làm việc. Điều này giúp tăng tính hiệu quả và tối ưu hóa việc phân chia công việc giữa các nhân viên.
• Hiển thị thông tin chi tiết của khách hàng: Khi có cuộc gọi đến, hệ thống tổng đài kết hợp CRM có thể hiển thị thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, lịch sử mua hàng và dịch vụ sử dụng. Nhân viên tư vấn có thể sử dụng thông tin này để giúp khách hàng tốt hơn và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Tự động ghi chú và lưu trữ thông tin: Tổng đài kết hợp CRM có thể tự động ghi chú các cuộc gọi, lịch sử tương tác và các thông tin khác của khách hàng. Việc này giúp giảm thiểu công việc ghi chép thủ công của nhân viên và đảm bảo tính chính xác của thông tin.
• Tự động cập nhật thông tin: Khi có thay đổi về thông tin khách hàng, hệ thống tổng đài kết hợp CRM có thể tự động cập nhật thông tin, giúp giảm thiểu lỗi nhập liệu và đảm bảo tính chính xác của thông tin.

Quy trình tự động kết hợp CRM 

Xem thêm: Z Call Center – Tổng đài ảo ưu việt tối ưu chăm sóc khách hàng

2. Định tuyến cuộc gọi của tổng đài ảo

Định tuyến cuộc gọi là quá trình xác định đường đi tối ưu để đưa cuộc gọi từ người gọi đến người nhận một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Tổng đài ảo cũng có tính năng định tuyến cuộc gọi để đảm bảo khách hàng được phục vụ một cách tốt nhất.

Giải pháp CRM cho phép tổng đài điều hướng cuộc gọi đến nhân viên theo mức độ ưu tiên của từng khách hàng, giúp giảm thiểu thời gian tìm kiếm và đảm bảo nhân viên sẽ tiếp nhận cuộc gọi kịp thời.  

3. Điện thoại trực tiếp trên phần mềm

Điện thoại trực tiếp trên phần mềm là tính năng cho phép người dùng thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ phần mềm, thay vì sử dụng điện thoại di động hoặc điện thoại bàn. Điều này giúp người dùng tiết kiệm thời gian và tăng tính tiện lợi trong quá trình liên lạc.

Phần mềm điện thoại trực tiếp thường được tích hợp với hệ thống CRM hoặc phần mềm tổng đài điện thoại để giúp người dùng dễ dàng quản lý và lưu trữ thông tin liên lạc với khách hàng.

4. Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi

Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi là một tính năng quan trọng của các hệ thống tổng đài điện thoại tích hợp hệ thống quản lý khách hàng (CRM). Tính năng này cho phép người quản lý hoặc nhân viên có thể ghi lại các cuộc gọi và lưu trữ chúng để sử dụng sau này.

Thông tin được ghi âm và lưu trữ dễ dàng

Trong quá trình lưu trữ thông tin cuộc gọi, hệ thống sẽ lưu trữ các thông tin quan trọng như thời gian, ngày và số điện thoại của người gọi, cũng như ghi lại nội dung cuộc gọi. Thông tin này được lưu trữ trên máy chủ hoặc đám mây và có thể được truy cập và xem lại sau này.

Kết luận

Hiện nay, tổng đài ảo đang trở thành xu hướng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị, là giải pháp hiệu quả cho các doanh nghiệp và tổ chức trong việc quản lý và điều hướng các cuộc gọi đến và đi, giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí và tăng tính linh hoạt trong quá trình kinh doanh, chăm sóc khách hàng.