Ngày nay, Call Center là một phần không thể thiếu và đóng một vai trò khá quan trọng với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh cũng như thương hiệu, nhanh chóng tiếp cận với khách hàng, khiến khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Hiểu được điều đó, ZSolution đã phát triển hệ thống Z Call Center với nhiều tính năng ưu việt, giúp giải quyết các vấn đề và cung cấp hỗ trợ khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Tháng 12/2022, ZSolution đã cán mốc 10.000 cuộc gọi trong ngày thông qua hệ thống Z Call Center. Và tính đến thời điểm hiện tại, con số này đã vượt quá 10.000 cuộc gọi/ngày.

Z Call Center với 10.000 cuộc gọi mỗi ngày

Xem thêm: Tổng đài ảo là gì? Các lợi ích của tổng đài ảo với doanh nghiệp

Những tính năng nổi bật của Z Call Center 

1. Phân hệ ACD: Được sử dụng để điều phối cuộc gọi đến các nhân viên trong trung tâm dịch vụ khách hàng theo một số tiêu chí nhất định  như thời gian chờ đợi, độ ưu tiên của cuộc gọi, kỹ năng của nhân viên, vị trí của cuộc gọi, hoặc tình trạng bận rộn của nhân viên.

Phân hệ ACD điều phối cuộc gọi

Các tính năng chính của phân hệ ACD bao gồm:

• Điều phối cuộc gọi tự động: Phân hệ ACD tự động nhận diện cuộc gọi đến và điều phối chúng đến các nhân viên phù hợp nhất để giải quyết yêu cầu khách hàng.
• Thời gian chờ đợi: ACD cung cấp tính năng đo thời gian chờ đợi của khách hàng và tự động điều phối cuộc gọi đến nhân viên khác nếu thời gian chờ đợi quá lâu.
• Độ ưu tiên của cuộc gọi: ACD có thể xác định độ ưu tiên của cuộc gọi theo số điện thoại hoặc thông tin khách hàng.
• Quản lý kỹ năng của nhân viên: ACD có thể theo dõi kỹ năng của từng nhân viên và điều phối cuộc gọi đến nhân viên phù hợp nhất.

2. Phân hệ IVR: IVR có khả năng tự động ghi nhận và xử lý các cuộc gọi của khách hàng mà không cần sự can thiệp của nhân viên.

Cuộc gọi được tiếp nhận và xử lý tự động với IRV

Các tính năng chính của phân hệ IVR bao gồm:

• Hướng dẫn thoại: IVR cung cấp hướng dẫn thoại giúp khách hàng tìm kiếm thông tin hoặc giải quyết yêu cầu của họ thông qua các lựa chọn bằng giọng nói.
• Tự động ghi nhận thông tin: IVR có khả năng ghi nhận thông tin của khách hàng như số điện thoại, mã khách hàng, và yêu cầu của khách hàng, để giúp nhân viên xử lý cuộc gọi một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Điều hướng cuộc gọi: IVR giúp điều hướng cuộc gọi đến nhân viên phù hợp nhất hoặc cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng mà không cần sự can thiệp của nhân viên.
• Thông báo tự động: IVR có khả năng gửi thông báo tự động đến khách hàng, như thông báo về thời gian chờ đợi hoặc kết quả xử lý yêu cầu của khách hàng.

3. Phân hệ Voicemail: Cho phép khách hàng để lại tin nhắn thoại khi không có nhân viên nào trực tiếp nhận cuộc gọi của họ. 

Phân hệ Voicemail ghi âm và lưu trữ tin nhắn

Các tính năng chính của phân hệ Voicemail bao gồm:

• Ghi âm tin nhắn: Phân hệ Voicemail cho phép ghi âm lại lời nhắn thoại của khách hàng giúp nhà quản lý có thể kiểm soát được chất lượng  chăm sóc khách hàng của các tổng đài viên. 
• Tùy chỉnh thông báo: Khách hàng có thể được cung cấp các thông báo tùy chỉnh để thông báo cho họ về việc nhận được tin nhắn mới, bao gồm thông báo qua email, tin nhắn văn bản hoặc thông báo trực tiếp trên điện thoại di động.
• Quản lý tin nhắn: Cho phép lưu trữ, xóa hoặc phát lại tin nhắn bất kỳ lúc nào giúp nhân viên dễ dàng tìm và phản hồi lại khách hàng.
• Bảo mật: Chỉ những người được ủy quyền mới có thể truy cập vào tin nhắn của khách hàng, đảm bảo thông tin khách hàng được bảo vệ một cách an toàn và riêng tư.

4. Phân hệ Conference: Cho phép nhiều người tham gia cuộc hội nghị cùng một lúc, bằng cách sử dụng một số kênh truyền thông khác nhau như giọng nói, video và tin nhắn.

Phân hệ Conference cho phép nhiều người tham gia

Các tính năng chính của phân hệ Conference trong Z Call Center bao gồm:

• Hội nghị đa điểm: Tính năng cho phép nhiều người tham gia vào cùng một hội nghị. 
• Chia sẻ màn hình: Tính năng cho phép người tham gia cuộc hội nghị chia sẻ màn hình của mình với những người khác trong phòng họp. 
• Tính năng ghi âm: Tính năng cho phép ghi lại cuộc hội nghị.
• Tính năng chat: Tính năng cho phép người tham gia cuộc hội nghị chat với nhau trong khi họ đang trò chuyện. 

5. Phân hệ MOH: Cho phép chơi nhạc hoặc thông báo quảng cáo trong khi khách hàng đang chờ được phục vụ, giúp giảm thiểu sự bất tiện cho khách hàng khi phải chờ đợi trong thời gian dài, đồng thời quảng bá thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng với khách hàng một cách hiệu quả. Nó giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng phục vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng.

6. Phân hệ SMSC: Cho phép gửi và nhận tin nhắn (SMS) giữa khách hàng và nhân viên của Z Call Center.

Phân hệ SMSC tự động quản lý tin nhắn

Các tính năng chính của phân hệ SMSC trong Z Call Center bao gồm:

• Tính năng gửi và nhận SMS: Tính năng cho phép khách hàng và nhân viên của call center gửi và nhận tin nhắn ngắn với nhau, đặc biệt là khi khách hàng không thể gọi điện thoại vào thời điểm đó.
• Tính năng tự động phản hồi: Tính năng cho phép tổng đài phản hồi tin nhắn của khách hàng một cách tự động, giúp thông báo cho khách hàng biết rằng yêu cầu của họ đã được nhận và đang được xử lý.
• Tính năng quản lý tin nhắn: Tính năng cho phép nhân viên của Z Call Center quản lý tin nhắn một cách dễ dàng và hiệu quả. Họ có thể xem tin nhắn đã gửi và nhận, xác định trạng thái của tin nhắn và phản hồi lại tin nhắn của khách hàng.

7. Phân hệ quản lý lịch: Phân hệ quản lý lịch trong Z Call Center giúp quản lý lịch làm việc của từng nhân viên một cách hiệu quả, góp phần tăng năng suất làm việc của nhân viên và cải thiện chất lượng phục vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng. 

8. Phân hệ báo cáo: Cho phép thu thập, phân tích và báo cáo các thông tin về hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng. Các báo cáo trong phân hệ báo cáo của Z Call Center bao gồm các thông tin như số lượng cuộc gọi đến, số lượng cuộc gọi được giải quyết, thời gian chờ đợi, thời gian xử lý, số lượng cuộc gọi bị bỏ lỡ, v.v. Những báo cáo này giúp quản lý và nhân viên trong trung tâm dịch vụ khách hàng có thể theo dõi được hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng và không bỏ lỡ khách hàng nào.

Lợi ích của việc sử dụng Z Call Center

Z Call Center tích hợp nhiều tính năng ưu việt

1. Giảm chi phí: Sử dụng hệ thống Z Call Center giúp giảm chi phí đầu tư vào hệ thống tự phục vụ và đào tạo nhân viên cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
2. Tăng khả năng tiếp cận khách hàng: ZSolution cung cấp hệ thống Z Call Center đa ngôn ngữ, giúp khách hàng giao tiếp dễ dàng và thuận tiện hơn với doanh nghiệp.
3. Cải thiện chất lượng dịch vụ: Với các quy trình, quy định và tiêu chuẩn chất lượng được đảm bảo, ZSolution giúp tăng chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
4. Tăng tính linh hoạt: Hệ thống Z Call Center được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu khác nhau của doanh nghiệp, từ hỗ trợ khách hàng đến tiếp thị và bán hàng.
5. Tăng khả năng quản lý: Hệ thống Z Call Center của ZSolution giúp doanh nghiệp giám sát các cuộc gọi, kiểm soát chất lượng và theo dõi hiệu quả hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng.
6. Tăng cường bảo mật và đảm bảo tính công bằng trong môi trường làm việc. 

Tóm lại, với các tính năng ưu việt kể trên, việc sử dụng hệ thống Z Call Center của ZSolution sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng khả năng tiếp cận và chăm sóc khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng tính linh hoạt và khả năng quản lý, giúp phát triển tối đa dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Liên hệ ngay với ZSolution để được trải nghiệm và dùng thử miễn phí Z Call Center nhé!